Сергей Кабак по профессии инженер и далек от психологии. Но ему приходится в жизни и по работе общаться с абсолютно разными людьми. И не просто общаться, а находить общий язык. В этой статье он рассказывает о правилах по избежанию конфликтов, которые выработал для себя сам.
Однажды я сидел за барной стойкой и наблюдал, как совсем не подкованные в психологии люди старались переспорить друг друга, парируя определениями и терминами. В бурном обсуждении факты сыпались и сыпались, а я старался их ловить и складывать в голове, но не получалось. В какой-то момент это стало похоже на ситуацию, когда два близнеца доказывают кто старше и главнее в семье. И вот в диалоге они начали переходить на личности, а я и вовсе потерял связь, с чего все началось. Это был конфликт.
Сделаем шаг назад: протрем пыль с электронных словарей и найдем правду
Человека с детства окружает лавина конфликтов и от того, как он с ними справляется, зависит дальнейший успех по жизни. В детстве мы бежали за советом к бабушке, теперь обращаемся к википедии и гуглу. Из всего, что можно найти в интернете, мне нравятся труды американского психолога Кеннетта Томаса. Он считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов. Эта модель основана на двух факторах: степень кооперации, готовность к сотрудничеству и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов.
Есть даже психодиагностический тест по методу Томаса-Килманна. Количество баллов, набранных по каждой шкале, дает представление о том, какую модель выберет человек во время конфликта. Пример.
Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения. Оно оправдано в случаях, когда есть явная польза от результата для группы, а не отдельной личности. Такую модель чаще всего выбирают, когда нет времени убеждать оппонента в обратном.
Вторая модель – сотрудничество. Считается наиболее эффективной, так как предполагает конструктивное обсуждение в поиске решения. Сотрудничество выбирают, когда зависят от поведения и поступков друг друга.
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками.
Еще бывает уход от решения проблемы. Так поступают, когда все вышеперечисленное не удалось.
И финальное – приспособление. Принять такую стратегию вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений, сильная зависимость от оппонента и… незначительность проблемы. Кроме того, иногда к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны.
Узнав все это, в какой-то момент мне надоело искать компромиссы, уходить от конфликта и приспосабливаться. Мое первое “нет” сразу дало свои плоды в виде ссор. И я задумался…
Что мешает людям сотрудничать
Причинами разногласий часто становится то, что люди выросли в разном окружении с разными “Так принято”. Даже существует шуточный эксперимент над обезьянами под названием Здесь так принято, который отвечает нам на многие вопросы “Почему?” ответом “Так принято”. Во время конфликтов стороны часто опираются на такой аргумент, но указание другому — “Ты должен думать не так” — абсолютно неэффективно.
Что делать? Вот пять вредных советов, которые никогда не приведут к сотрудничеству.
Первый: впадайте в эмоции и начинайте орать.
Очевидно, что картину целиком нам мешают увидеть эмоции — злость, обида. Подышите, скажите себе: “Я со всем справлюсь, человек напротив мне не враг, он не пытается меня унизить или оскорбить, а защищает свою позицию”. Выдохнули? Теперь переходите к делу. Пример из жизни. Представьте, что на работе вы подменили коллегу и не подозреваете, что в его смену произошла ошибка в бронировании номера:
– Скажите, мы бронировали двуспальный номер вчера, можно нам ключи?
– Но на такую фамилию нет брони.
– Как нет?
Вот здесь важно не перейти в эмоции. Так как человек, который узнал, что номер не забронирован, очевидно, раздосадован. Он, сдерживаясь, говорит:
– Может быть, произошла ошибка?
А если он начнет кричать, топать ногами, то сотрудник отеля не должен впадать в эмоции в ответ. Нужно предложить показать документ, подтверждающий бронь.
Не просите помощи у третьей стороны
Почему семьи обращаются к психологу? Потому что нужен человек, исход конфликта которому абсолютно не важен. Он помогает начать сторонам сотрудничество, задает вопросы в спокойном тоне, помогает выслушать друг друга, сдерживает эмоции сторон. К помощи таких специалистов прибегают и в бизнесе, и в судах. Часто выясняется, что решение на поверхности.
Например, одна моя знакомая семья ругалась из-за тюбика пасты. Муж не обращал внимание на то, что крышечка не закручивалась и в пасту попадала вода. Жене такой пастой было неприятно чистить зубы и возникали претензии. Решение родилось в кабинете психолога: купить два тюбика пасты.
Завышайте важность своих требований
Стремление завысить свои требования и занизить требования оппонента, самоутвердиться через оскорбления, пренебрежительные реплики и жесты только разжигает эмоции. Если вам действительно важно найти решение, а не виноватых конфликта, то такое поведение недопустимо.
Пример, который часто встречается в бизнесе. Фрилансер выставляет цену за работу, а клиент начинает торговаться. Казалось бы, все предельно ясно: “да-да”, “нет-нет”. Но иногда клиенты начинают бросаться высказываниями в стиле “Да такая работа ничего не стоит”, “Так много?”, “Да такое любой дурак сделает?” Таким образом, клиент завышает свои требования и нарушает границы фрилансера. В данном случае, конфликт стоит начинать, если игра стоит свеч.
Критикуйте, не предлагая, и выражайте свое безразличие
Если вы хотите ладить с людьми и видите, что человек желает измениться, спрашивает вашего совета или мнения — отвечайте. Если же они не спрашивают — не вмешивайтесь. Например, нужно испечь хлеб и вы никогда этого не делали. Решились-таки найти рецепт приготовления и показать результат того, что получилось.
Отзывы могут навсегда отбить желание заниматься выпечкой…
“На вид очень жирные и приторные, напоминают магазинные “Baker House”, напичканные пальмовым маслом.”
Или.
“А нормально нельзя было сделать?”
Кстати, это самый плохой вариант аргумента – “Почему нельзя сделать нормально?!”
Как же сотрудничать
Для начала принять, что все люди — люди. С эмоциями, мнением и желаниями. Все мы выросли в разных окружениях, где конфликты было принято решать очень по-разному. Если человек никогда не сотрудничал, а только кричал и добивался желаемого, нужно показать ему другую модель поведения. Это занимает время.
Как-то на вид очень интеллигентный человек, таким он мне показался по разговору, вез меня домой в такси. Он сказал мне очень простую, но в то же время ценную фразу:
— Надо всегда оставаться человеком. А если ошибся, извинись и сделай выводы.
Поступайте так, как знаете, и разрешите другим делать так же.
Автор: Сергей Кабак
Подпишитесь на наш канал в Яндекс.ДзенБольше интересных новостей - в нашем Telegram
