Служба 115 в Гомеле. Как устроена скорая коммунальная помощь

11.08.2021 11058

Затопили соседи? Пропало электричество? Нет воды? Делаем три глубоких вдоха, затем берём телефонную трубку и набираем номер 115, сообщаем о проблеме и спокойно ждём. Именно такой алгоритм действий предлагают гомельчанам в оперативно-дежурной службе городского ЖКХ. О том, для чего она создана и как работает — в нашем репортаже.

В среднем за сутки гомельская служба 115 регистрирует около 500 заявок. Больше всего звонков на короткий номер поступает в первые дни после выходных, во время природных катаклизмов и традиционно в начале отопительного сезона. Сегодня нет ничего из вышеперечисленного, обычный день, но у диспетчеров всё равно ни минуты свободного времени. Завтра суббота, говорят, что звонков будет меньше — многие горожане на выходных разъедутся на дачи и на пару дней забудут про коммунальные проблемы. Ну а пока утро пятницы и впереди ещё сотни проблем горожан. И их придётся решать.

Всё стало просто и прозрачно

История гомельской 115 началась одиннадцать лет назад. Тогда при горисполкоме создали оперативно-диспетчерскую службу. Штат сотрудников состоял из четырёх человек, все поступающие жалобы диспетчеры вручную записывали в журналы, а затем уже звонили в организации, чтобы сообщить о той или иной проблеме. Рассчитывать на оперативность и слаженность действий в таких условиях особо не приходилось. К тому же жалобы нередко терялись. Итог — недовольные жильцы и новый шквал звонков.

В 2015 году оперативно-диспетчерскую службу перевели в штат городского ЖКХ и вдвое увеличили количество сотрудников. Но, вспоминают коммунальники, никаких кардинальных изменений тогда в системе не произошло.

Спустя два года в Министерстве ЖКХ озадачились проблемой и приняли решение создать по всей стране единые диспетчерские службы. И вскоре в областных, а затем и в райцентрах, начали внедрять автоматизированную систему «Диспетчерская служба» с коротким номером 115, а позже запустили и интернет-портал «115.бел «Мой город» (сейчас «Портал «Моя республика» 115.бел).

Принцип системы такой: оператор в компьютере регистрирует поступившую заявку и тут же в онлайн-режиме передаёт её в соответствующую организацию для исполнения. Благодаря программе специалист видит, в зоне ответственности какой службы находится проблема. В результате на то, чтобы отправить её исполнителю, у диспетчера уходит всего несколько секунд.

Кстати, в обязанности оператора входит также контроль за тем, насколько оперативно заявка исполнена и исполнена ли вообще. Но об этом позже.

Оставить заявку можно и онлайн, опубликовав запрос на портале «Моя республика» 115.бел». Срок исполнения не более восьми дней с момента опубликования запроса. В отдельных сложных случаях заявка может быть и продлена.

Населению такое новшество пришлось по душе, ведь теперь не нужно штудировать телефонный справочник, чтобы найти контакт необходимой службы, а потом дозваниваться полдня — набрал три цифры и всё.

Сами работники ЖКХ также оценили преимущества новой системы.

— В нашей работе теперь всё стало прозрачно, а непонятных ситуаций и недоразумений значительно поубавилось. Ведь все звонки записываются, любую заявку можно в любой момент поднять, посмотреть сроки и качество её исполнения. Всё это позволяет лучше контролировать работу предприятий ЖКХ и анализировать коммунальные проблемы, — рассказывает заместитель генерального директора предприятия «Гомельское городское ЖКХ» Мария Чех.

«Сидишь и думаешь — за что мне это всё?»

Гомельская обновлённая служба 115 в сентябре отметит три года. Сегодня в её штате 16 человек — начальник службы и 15 диспетчеров. Ночью звонки принимают два специалиста, днём — четыре.

Алина Сергиенко пришла в 115 всего три месяца назад. За смену, как и все её коллеги обрабатывает в среднем 150 заявок и теперь, шутит, что и новости читать не надо — в курсе всех городских событий. Пока работа нравится, хоть и не скрывает: бывает разное.

— Когда что-то случается, люди эмоционально реагируют, могут накричать или нахамить. Сидишь и думаешь — за что мне это всё?

— Плакала?

— Всякое бывало, — вздыхает диспетчер.

Алина Сергиенко за смену в среднем обрабатывает 150 заявок

Но о таких моментах здесь вспоминать не любят. Для журналистов у работников 115 припасены другие истории.

— Как-то ночью раздался звонок, на том конце провода кричит женщина, ничего невозможно из-за этого крика понять. Наконец, удалось выяснить причину: в открытое окно залетела летучая мышь и приземлилась женщине прямо на плечо. Сидит и не улетает. Нестандартная ситуация. Такого в наших алгоритмах не прописано. Но диспетчер не растерялась — связалась с МЧС и убедила спасателей оперативно отреагировать на вызов, при этом параллельно ещё и успокаивала женщину, — привела пример Мария Чех. — Или вот ещё. Аварийные отключения электричества. Мы же одни из первых о них узнаём. А вы знаете, что у нас в Гомеле 14 человек дома находятся на ИВЛ? Свет отключают, а значит, и аппараты перестают работать. Человек остаётся без кислорода, счёт идёт на секунды. Поэтому, как только поступает заявка, что где-то случилось отключение электричества, наши работники сразу смотрят, не попал ли адрес в зону проживания таких людей. Если попал, то тут же звоним жильцу, уточняем, как у него дела, затем связываемся с МЧС — у них есть переносной генератор, к нему можно срочно подключить аппарат. Действовать нужно очень быстро. Так что мы не бездушные роботы, которые просто принимают заявки. Эту работу надо любить.

— Но к службе по-прежнему ещё есть много нареканий: то дозвониться долго нельзя, то заявки исполняются неоперативно. Вон недавно даже Президент вас критиковал…

— Это наш самый больной вопрос. Вроде бы и программа работает, и наши сотрудники выполняют свои обязанности скрупулёзно, но в итоге проходит месяц, и заявка всё ещё не исполнена. Такие примеры есть, чего скрывать, — признаётся Мария Чех.

— Не всегда исполнители делают свою работу добросовестно. Сегодня оперативно-диспетчерская служба связывает между собой тридцать организаций Гомеля, с семнадцатью заключены договоры, а вот с девятью пока контакт не налажен.

Вот и получается, что мы не всегда можем отследить, как закрываются жалобы. А отчитываемся в итоге мы. Поэтому нужно тормошить, проверять, контролировать. Физически это непросто — не хватает ресурсов. Нам бы ещё двух диспетчеров в штат, приобрести многоканальные телефоны с мини-АТС, тогда, думаю, всё наладится.